はじめに
生成AIとチャットボットは、近年急速に発展している技術です。これらの技術を活用することで、さまざまなビジネスシーンで効率化や顧客満足度の向上を実現することができます。しかし、生成AIとチャットボットにはそれぞれ特徴があり、導入にあたっては適切な選定が必要です。
本記事では、生成AIとチャットボットの選定／導入ポイントについて解説します。
情報システム部部長の例
生成AI？チャットボット？
「生成AIってすごいらしいな。うちの会社でも導入して、社員からの問い合わせに自動で答えられるようにしたいんだけど…」
とある中堅企業の情報システム部部長は、日々社員からの製品や業務に関する問い合わせに追われていました。同じような質問が何度も繰り返され、業務効率化への課題を感じる日々です。そんな時、生成AIという言葉を耳にしました。
「生成AIなら社員からの質問に的確に答え、業務効率化に繋がるのではないか。」と期待した部長ですが、導入を検討する中でいくつかの不安も頭をよぎりました。
| 生成AI導入で期待できるメリット | 生成AI導入で懸念されるデメリット |
|---|---|
| 社員がいつでも質問できる環境が整う。 | 生成AIは、存在しない情報をあたかも事実のように生成してしまうことがある。 |
| 統一された情報提供が可能になり、情報漏えいのリスクを軽減できる。 | 社内の機密情報が外部に漏洩する可能性がある。 |
| よくある質問への回答を自動化し、社員の業務負担を軽減できる。 | システム導入や保守に費用がかかる。 |
| 常に正確な情報を提供できるとは限らない。 |
特に、「生成AIは、存在しない情報をあたかも事実のように生成してしまうことがある。」、「社内の機密情報が外部に漏洩する可能性がある。」点は、部長を大変悩ませました。生成AIが誤った情報を提供したり、社内の機密情報を外部に漏らしたりしたら、企業の信用を失いかねません。
「生成AIは魅力的だけどリスクも大きい。社員からの問い合わせ対応は正確性が求められるからなぁ…」
部長は、生成AIの導入を諦めかけていました。生成AIの導入に頭を悩ませていたそんなある日、同僚からチャットボットの話を聞きます。チャットボットであれば、あらかじめ設定されたルールに基づいて回答するため、ハルシネーションや情報漏えいのリスクが低いというではありませんか。
しかしながら、チャットボットは、生成AIのように柔軟な対応ができないというデメリットもあるとのことです。
「生成AIのメリットとチャットボットのメリット、両方を兼ね備えたシステムはないものか…」
部長は頭を悩ませながら、最適なソリューションを探し続けていました。
そうだ！ハイブリッドだ！
部長は、生成AIのメリットとチャットボットのメリット、両方を兼ね備えたシステムとして新たにAIアシスタント導入の検討を始めました。しかし、新たな課題が浮かび上がります。それは、チャットボットを学習させるための膨大な量の質問と回答のペアを、どうやって用意するかという問題でした。
「質問と回答のペアを一つ一つ人力で作成するのは、とても時間がかかるし、非効率だ…」
そんな悩みをAIアシスタントのベンダーに相談したところ、興味深い提案を受けました。
AIアシスタントベンダー：
「当社のAIアシスタントは、ある大手企業の導入事例で、チャットボットの学習期間を大幅に短縮することに成功しているんです。従来、人力で質問と回答のペアを作成していたところを、AIが自動で生成することで、3ヶ月かかっていた作業が1ヶ月に短縮されたという事例があります。」
部長：
「！！」
AIアシスタントベンダー：
「しかも、自動生成された文章は、人間が作成したものと比較しても遜色なく、むしろより洗練されているという評価もいただいています。AIが生成した文章は、誤字脱字が少なく、論理的な文章構成になっているため、ユーザーからの評判も上々です。これは、AIが膨大な量のデータを学習し、文章生成のルールを習得しているからこそできることなのです。」
この機能を使えば、膨大な量のドキュメントをAIに学習させることで、短時間で高品質なチャットボットを構築できる可能性があるのではないかと、大きな可能性を感じました。
部長は、早速AIアシスタントベンダーのトライアルに申し込み、自社のドキュメントをAIに学習させてみました。数日後、ドキュメントを学習させたAIアシスタントはドキュメントの内容を深く理解し、社員からの質問に的確に回答できるようになっていたのです。
「これはすごい！まるで、社内の知識の宝庫ができたようなものだ。」
部長は、このAIアシスタントを導入することで、社員の生産性が大幅に向上し、顧客満足度も向上すると確信できました。
まとめ
生成AIに大きな期待を寄せ、生成AIだけで簡単に解決できると考えられている企業様はたくさんいらっしゃると感じています。実際、簡単なデモ程度であれば精度も高く、生成AIだけでも効果が出るように見えるかもしれません。しかしながら、実運用で使用したいデータを多数学習させればさせるほど精度が落ちてしまい、結果として活用できないというお話も「あるあるな話」として伺うことが多いです。
当社製品ENOKIは、チャットボットはもちろん、生成AIを活用してドキュメントから自動で質問と回答のペアを作成させるツールもあわせて搭載しています。チャットボットのデメリットである会話の柔軟性とデータ作成の煩わしさを生成AIに担当させ、正確性を担保した回答の提供が可能ですので、チャットボットの構築期間を大幅に短縮し、高品質なチャットボットを構築することができます。
生成AIとチャットボットを融合させたAIアシスタントを選定することで、「あるあるな話」のような失敗を防ぎ、より効率的で高品質な顧客サービスを提供できるようになり業務のデジタル化を推進することができます。
